OUZBEKISTAN - Développement d'un manuel de gestion de la clientèle(MGC), des services d'eau en Ouzbékistan
Cette mission a été mise en œuvre dans le cadre des efforts considérables déployés par le gouvernement de l'Ouzbékistan au cours des15 dernières années pour réformer son secteur de services municipaux, et en particulier les services d'eau (vodokanals).
L'objectif global était i) d'aider les gestionnaires des services d'eau, les employés des services publics et autres acteurs impliqués dans la prestation des services EPA - comités de mahalla, les associations de logement, les ONG - à connaître et comprendre l'importance d’un bon service clientèle pour le fonctionnement efficace des services publics modernes, (ii) de concevoir un Kit pédagogique complet, pratique et « prêt à l’emploi », sur le thème de la gestion des usagers des services eau et assainissement au bénéfice de l’organisme UKUT et (iii) de former l’équipe des formateurs de l’organisme ouzbek UKUT à la gestion des usagers de l’eau sous l’angle « customer relationship management – CRM ».
Les principales étapes de mise en œuvre des activités conduites par l’expert OIEau sur une période de 6 mois ont été les suivantes:
- Conduite d'ateliers de sensibilisation à Boukhara et de Samarkand
- Préparation d'un manuel pratique sur la gestion clientèle adapté aux sociétés ouzbèques (thème CRM – Customer Relationship Management)
- Préparation des présentations power point et des matériels de formation
- Formation de formateurs intensive de 5 jours à Tachkent pour déléguer des instructeurs professionnels du centre de formation UKUT
- Préparation de matériel promotionnel
- Un atelier national de diffusion
- Préparation d'un exposé sur les grands principes de la gestion clientèle et les outils associés livré à un représentant de la Banque mondiale pour des ateliers à l'échelle nationale à Tashkent.